Dlaczego social media nie przynoszą klientów?

Publikujesz posty, przygotowujesz grafiki, odpowiadasz na komentarze, czasem puszczasz reklamę, a mimo tego liczba klientów praktycznie się nie zmienia?

W takiej sytuacji łatwo dojść do wniosku, że social media nie przynoszą klientów, bo „ten kanał już nie działa”.

Najczęściej problem jest jednak bardziej przyziemny.

Sam fakt publikowania treści nie oznacza jeszcze, że firma ma strategię pozyskiwania klientów z mediów społecznościowych. Można mieć regularny profil, sporo wyświetleń i całkiem niezłe zaangażowanie, a mimo tego prawie w ogóle nie generować zapytań.

Pytanie nie powinno więc brzmieć:

„Dlaczego ludzie nie kupują z Facebooka albo Instagrama?”

Lepiej zapytać:

„Co dokładnie ma się wydarzyć między zobaczeniem posta a kontaktem z firmą?”

To właśnie w tym miejscu najczęściej znajduje się problem.

Social media nie są automatyczną maszyną do zdobywania klientów

Media społecznościowe są świetnym miejscem do docierania do ludzi, budowania rozpoznawalności i utrzymywania relacji z odbiorcami.

Nie oznacza to jednak, że każdy post powinien prowadzić bezpośrednio do sprzedaży.

Jeden użytkownik zobaczy firmę pierwszy raz. Inny obserwuje ją od kilku miesięcy. Jeszcze ktoś inny już zna ofertę, ale nie ma obecnie potrzeby skorzystania z usługi.

Każda z tych osób znajduje się w innym miejscu.

Dlatego oczekiwanie, że każdy opublikowany materiał wygeneruje klienta, jest zwyczajnie nierealne.

Problem zaczyna się wtedy, gdy cała obecność firmy w social media składa się wyłącznie z publikowania treści bez określonego celu.

Wtedy firma jest aktywna, ale jej aktywność nie tworzy żadnej sensownej ścieżki do kontaktu.

Najpierw sprawdź, co właściwie mają robić Twoje social media

To brzmi banalnie, ale wiele firm nie potrafi odpowiedzieć na to pytanie.

Profil może służyć między innymi do:

budowania rozpoznawalności, edukowania odbiorców, pokazywania realizacji, generowania zapytań, utrzymywania relacji z klientami albo kierowania ruchu na stronę.

Nie musisz wybierać tylko jednego celu.

Ważne jest natomiast, żeby wiedzieć, który z nich jest najważniejszy dla firmy.

Jeżeli głównym celem jest pozyskiwanie klientów, wszystkie pozostałe działania powinny w jakiś sposób wspierać tę ścieżkę.

Sam profil nie jest wynikiem.

Wynikiem jest dopiero to, co dzieje się dzięki niemu.

Duże zasięgi nie muszą oznaczać dużej sprzedaży

To jeden z najczęstszych błędów w ocenie social mediów.

Post osiągnął 40 tysięcy wyświetleń.

Świetnie.

Tylko ile z tych osób było potencjalnymi klientami?

Ile weszło na stronę?

Ile zainteresowało się ofertą?

Ile wysłało wiadomość?

Ile zapytań faktycznie zakończyło się sprzedażą?

Duży zasięg może być wartościowy, ale sam w sobie nie odpowiada na pytanie, czy marketing działa.

Wyobraź sobie lokalną firmę usługową, która dociera z zabawnym filmem do dziesiątek tysięcy osób w całej Polsce, podczas gdy jej klienci mieszkają w jednym mieście.

Statystyka wygląda świetnie.

Biznesowo może nie mieć większego znaczenia.

Dlatego trzeba patrzeć na jakość odbiorców, a nie tylko na liczbę wyświetleń.

Problem może być w tym, co publikujesz

Nie każda treść ma taką samą wartość dla potencjalnego klienta.

Firmy często publikują rzeczy wygodne do publikowania, ale mało istotne dla odbiorcy.

Zdjęcie biura.

Kolejne święto.

Ogólna inspiracja.

Grafika z cytatem.

„Miłego poniedziałku”.

Informacja, że firma jest „pełna energii”.

Tego typu treści mogą być częścią komunikacji, ale jeśli stanowią większość profilu, trudno oczekiwać, że użytkownik zacznie dzięki nim rozumieć ofertę i podejmować decyzję zakupową.

Znacznie bardziej użyteczne są treści, które pokazują:

co firma rozwiązuje, jakie problemy mają klienci, jak wygląda realizacja usługi, jakie błędy popełniają odbiorcy albo dlaczego warto wybrać konkretne rozwiązanie.

Nie chodzi o to, żeby każdy post był reklamą.

Chodzi o to, żeby profil dawał użytkownikowi powód do zainteresowania firmą.

Social media nie zastąpią słabej oferty

Możesz mieć świetnie prowadzony profil.

Możesz publikować regularnie.

Możesz mieć dobre zdjęcia i angażujące materiały.

Jeżeli jednak użytkownik nie rozumie, co właściwie sprzedajesz, cały marketing będzie miał problem.

To samo dotyczy samej oferty.

Jeżeli komunikat brzmi:

„Oferujemy kompleksowe rozwiązania dopasowane do indywidualnych potrzeb klienta”

to potencjalny klient nadal nie wie, co właściwie kupuje.

Social media mogą przyciągnąć uwagę, ale nie mogą za Ciebie wymyślić sensownej oferty.

Dlatego czasami problem nie leży w prowadzeniu profilu.

Leży znacznie wcześniej.

Użytkownik może nie wiedzieć, co zrobić dalej

To kolejny częsty problem.

Użytkownik zobaczył post.

Spodobał mu się.

Uznał, że firma zna się na rzeczy.

I co dalej?

Jeżeli odpowiedzią jest „nic”, trudno oczekiwać, że nagle pojawi się klient.

Nie każda publikacja potrzebuje przycisku „Kup teraz”.

W przypadku usług znacznie bardziej naturalne może być:

przejście na stronę, przeczytanie artykułu, zobaczenie realizacji, sprawdzenie oferty albo wysłanie wiadomości.

Ścieżka powinna zależeć od tego, jak trudna jest decyzja zakupowa.

Jeżeli klient ma zapłacić kilka tysięcy złotych za usługę, jeden post raczej nie wystarczy, żeby od razu podjął decyzję.

Twoja strona internetowa może być brakującym ogniwem

Social media często są traktowane jako cały proces marketingowy.

A w rzeczywistości bardzo często są tylko jednym z jego etapów.

Użytkownik trafia na post.

Kliknie profil.

Przechodzi na stronę.

Sprawdza ofertę.

Czyta o firmie.

Ogląda realizacje.

Szuka opinii.

Dopiero później kontaktuje się z firmą.

Jeżeli strona nie odpowiada na jego pytania, social media mogą wykonać swoją pracę poprawnie, a mimo tego nie pojawi się klient.

Właśnie dlatego warto zadbać o to, żeby strona rzeczywiście wspierała sprzedaż. Możesz wcześniej sprawdzić jak powinna wyglądać strona firmowa, która sprzedaje, szczególnie jeśli social media już generują ruch, ale nie przekłada się on na zapytania.

Publikujesz dla wszystkich, więc nie trafiasz do nikogo

Kolejny problem to zbyt szeroka grupa docelowa.

Jeżeli firma chce przyciągnąć:

„małe firmy, duże firmy, osoby prywatne, specjalistów, przedsiębiorców, młodych i starszych”

to bardzo trudno stworzyć komunikację, która będzie dla kogokolwiek naprawdę istotna.

Dobre treści zaczynają się od odbiorcy.

Nie:

„Co możemy dzisiaj opublikować?”

Tylko:

„Co jest ważnym problemem dla osoby, której chcemy sprzedać usługę?”

To może oznaczać mniej tematów, ale znacznie lepiej dopasowanych.

Problemem może być brak regularności, ale nie zawsze

Regularność jest ważna, ale sama częstotliwość publikowania nie uratuje słabej strategii.

Możesz publikować trzy razy w tygodniu i przez pół roku niczego nie poprawić.

Możesz też publikować rzadziej, ale każdy materiał może pełnić konkretną funkcję.

W praktyce bardziej interesuje nas:

czy komunikacja jest spójna i czy kolejne treści budują jakiś obraz firmy?

Jeżeli jednego dnia publikujesz poradę dotyczącą swojej usługi, następnego przypadkowy mem, a tydzień później post sprzedażowy bez związku z wcześniejszymi treściami, użytkownik nie dostaje spójnego przekazu.

Regularność ma wtedy ograniczoną wartość.

„Marketing w social media nie działa” często oznacza coś innego

Kiedy ktoś mówi:

„Próbowaliśmy social mediów i nic z tego nie wyszło”

warto zadać kilka pytań.

Co dokładnie publikowaliście?

Do kogo?

Jak długo?

Jak wyglądała oferta?

Czy użytkownicy trafiali na stronę?

Czy mieli gdzie przejść?

Czy analizowaliście zapytania, a nie tylko polubienia?

Bez tych informacji trudno stwierdzić, czy marketing w social media nie działa, czy po prostu wcześniej nie został odpowiednio zaprojektowany.

To duża różnica.

Reklamy też nie naprawią wszystkiego

Płatna promocja może zwiększyć zasięg i doprowadzić więcej osób do konkretnej oferty.

Nie zmienia jednak podstaw.

Jeżeli kierujesz reklamę na niejasną ofertę, słabą stronę albo profil, który nie buduje wiarygodności, samo zwiększenie liczby odbiorców może tylko zwiększyć liczbę osób, które zobaczą ten sam problem.

Dlatego przed zwiększeniem budżetu warto sprawdzić fundamenty.

Oferta.

Komunikat.

Strona.

Proces kontaktu.

Pomiar wyników.

Dopiero później warto skalować ruch.

Jak sprawdzić, gdzie dokładnie jest problem?

Nie zaczynaj od pytania, czy trzeba publikować więcej.

Zacznij od całej ścieżki.

Krok 1: sprawdź treści.

Czy pokazują problemy i potrzeby klientów, czy przede wszystkim mówią o samej firmie?

Krok 2: sprawdź odbiorców.

Czy docierasz do osób, które rzeczywiście mogą kupić?

Krok 3: sprawdź przejście z social mediów do strony.

Czy użytkownik ma naturalny powód, żeby przejść dalej?

Krok 4: sprawdź stronę.

Czy po wejściu użytkownik rozumie ofertę i wie, co zrobić?

Krok 5: sprawdź wynik końcowy.

Czy pojawiają się wiadomości, formularze, telefony albo inne wartościowe działania?

Taki sposób analizy jest znacznie bardziej użyteczny niż samo sprawdzanie, ile lajków dostał ostatni post.

Nie każda firma potrzebuje być wszędzie

Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube…

Łatwo dojść do wniosku, że mała firma powinna być aktywna wszędzie.

Nie musi.

Każdy dodatkowy kanał oznacza kolejne treści, czas, obsługę i sposób mierzenia wyników.

Dlatego lepiej dobrze prowadzić kanał, w którym rzeczywiście znajdują się potencjalni klienci, niż tworzyć pięć martwych profili.

To szczególnie ważne dla małych firm, które nie mają dużego zespołu marketingowego.

Czas i budżet są ograniczone.

Warto więc inwestować je tam, gdzie mają największą szansę przynieść efekt.

Jak wygląda sensowna strategia social media?

Nie musi być skomplikowana.

Na początku wystarczy odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

Kto jest naszym klientem?

Jaki problem rozwiązujemy?

Dlaczego miałby zainteresować się nami?

Jakie treści pomogą mu zrozumieć naszą ofertę?

Co ma zrobić po kontakcie z treścią?

Na tej podstawie można stworzyć kilka głównych obszarów komunikacji.

Przykładowo firma usługowa może regularnie pokazywać problemy klientów, edukować, prezentować realizacje i odpowiadać na obiekcje.

To znacznie lepszy punkt wyjścia niż próba wymyślenia trzydziestu przypadkowych postów.

Jeżeli szerzej porządkujesz cały marketing firmy, pomocny może być również nasz materiał od czego zacząć marketing internetowy.

Kiedy warto zlecić social media agencji?

Nie każda firma potrzebuje agencji.

Jeżeli masz czas, pomysł i potrafisz samodzielnie tworzyć wartościowe treści, możesz spokojnie prowadzić kanały we własnym zakresie.

Problem pojawia się wtedy, gdy social media są kolejnym obowiązkiem, który ciągle spada na sam koniec listy.

Wtedy publikujesz, kiedy masz chwilę.

Nie masz spójnego planu.

Nie wiesz, co mierzyć.

Nie wiesz też, czy problem leży w treściach, grupie odbiorców, ofercie czy sposobie prowadzenia użytkownika do kontaktu.

W takiej sytuacji wsparcie z zewnątrz może mieć sens.

W MIB Pixelworks możemy pomóc zaplanować i prowadzić social media w taki sposób, żeby nie były tylko kalendarzem publikacji. Punktem wyjścia powinien być cel biznesowy firmy, odbiorca i sposób, w jaki social media mają wspierać pozyskiwanie klientów.

Nie każdy post musi sprzedawać.

Cała komunikacja powinna jednak mieć swoje miejsce w większej strategii.

Social media mogą działać, ale nie zrobią wszystkiego za Ciebie

Jeżeli social media nie przynoszą klientów, nie wyciągaj od razu wniosku, że ten kanał nie działa.

Najpierw sprawdź, czy problemem nie jest coś innego:

źle dobrany odbiorca, przypadkowe treści, niejasna oferta, brak dalszej ścieżki, słaba strona albo brak pomiaru efektów.

Czasami wystarczy poprawić jeden z tych elementów.

Czasami trzeba uporządkować całą strategię.

Najważniejsze jest to, żeby patrzeć na social media nie jak na osobny obowiązek, ale jak na część procesu pozyskiwania klientów.

Wyświetlenia są wynikiem. Kliknięcia są wynikiem. Polubienia są wynikiem.

Dopiero zainteresowanie właściwej osoby i przejście do kolejnego kroku zaczyna mieć wartość biznesową.

FAQ

Dlaczego social media nie przynoszą klientów?

Przyczyn może być kilka: niewłaściwa grupa odbiorców, treści niedopasowane do klientów, niejasna oferta, brak ścieżki prowadzącej do kontaktu albo słaba strona internetowa. Sam profil może działać poprawnie, a problem może znajdować się dalej.

Czy trzeba publikować codziennie, żeby zdobywać klientów?

Nie. Ważniejsza jest jakość i cel publikowanych treści niż samo utrzymywanie dużej częstotliwości. Regularność pomaga, ale nie zastępuje strategii.

Czy duża liczba obserwujących oznacza więcej klientów?

Nie. Liczy się przede wszystkim to, czy obserwujący należą do grupy potencjalnych klientów i czy komunikacja prowadzi ich do kolejnych etapów kontaktu z firmą.

Czy reklamy w social media mogą zwiększyć liczbę klientów?

Tak, ale reklama nie naprawi automatycznie słabej oferty, strony czy procesu kontaktu. Może zwiększyć liczbę osób docierających do firmy, ale ostateczny wynik zależy również od tego, co dzieje się później.

Czy każda firma powinna prowadzić Facebooka i Instagrama?

Nie. Warto być przede wszystkim tam, gdzie rzeczywiście znajdują się potencjalni klienci i gdzie firma jest w stanie regularnie dostarczać wartościową komunikację.

Czy warto zlecić prowadzenie social media agencji?

Może to mieć sens, jeśli firma nie ma czasu lub kompetencji, żeby prowadzić kanały samodzielnie. Dobre wsparcie powinno jednak obejmować nie tylko publikowanie postów, ale również dopasowanie komunikacji do celów biznesowych firmy.

Podsumowanie

Social media nie muszą być nieskuteczne tylko dlatego, że przez kilka miesięcy nie wygenerowały klientów.

Zanim z nich zrezygnujesz, sprawdź całą ścieżkę: kto widzi Twoje treści, co w nich znajduje, czy rozumie ofertę, dokąd może przejść i co dzieje się po wejściu na stronę.

Czasami problemem rzeczywiście są same social media.

Często jednak przyczyna leży gdzie indziej.

Dobry marketing internetowy nie polega na robieniu jak najwięcej. Chodzi o to, żeby poszczególne działania wspierały jeden konkretny cel.

Jeżeli chcesz uporządkować komunikację swojej firmy w social media i sprawdzić, co rzeczywiście może prowadzić do większej liczby zapytań, skontaktuj się z nami.